顧客體驗CX是什麼? CXperti 教學,成為CXperti

什麼是「顧客體驗(CX)」?

「顧客體驗」指的是顧客在購買或過程中,對品牌所感知的體驗價值。「顧客體驗」不僅包括使用產品或服務,甚至包含從購買前到購買後的所有體驗。

「顧客體驗」能夠直接地提升產品或服務的附加價值,影響企業收益,而在這之中,最重要的關鍵就是讓顧客感到心動。



你必須要了解的重點是,顧客體驗包含體驗中所產生的情緒和心理變化,而「提供什麼樣的心理價值」是與顧客建立良好關係的關鍵。改善顧客體驗對任何公司都是一件非常重要的事情,因為它與客戶保持率(Customer Retention Rate)有著直接的相關性。


必須提升顧客體驗的3大背景理由

① 與顧客的接觸點逐漸增加

② 僅憑產品和服務的功能無法做出差異化

③ 顧客需求從物質消費轉為衝動消費


提升顧客體驗3大步驟

① 製作顧客旅程地圖

② 針對每個接觸點制定改進計畫

③ 實施改進措施



一般客服中心能夠透過NPS、CES兩項指標來衡量顧客對品牌的滿意度。

朝向更加提升顧客體驗的目標,你可以:

・創造難忘而感人的體驗
・讓失望的體驗盡可能趨近於零

提供對顧客有價值的客戶體驗可以培養顧客忠誠度,並為公司帶來更龐大的收入及效益。

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